Sedgwick, spécialiste de la gestion de risques et d’expertise, a publié les résultats de sa nouvelle étude sur la satisfaction des assurés, deux ans après son premier recueil de données en 2022. Cette étude, essentielle pour comprendre l’évolution des attentes des assurés, se concentre sur trois volets principaux : la gestion du sinistre, l’expertise et la réparation en nature, ainsi que l’appétence des assurés pour les outils digitaux.

Gestion des sinistres : une demande croissante pour les contacts humains

Malgré l’augmentation de l’utilisation des canaux digitaux tels que le mail et l’internet, les assurés français montrent une préférence marquée pour les interactions humaines. En effet, 7 particuliers sur 10 et 8 professionnels sur 10 privilégient le téléphone ou l’agence pour la souscription de leur contrat et la déclaration de sinistres. Cette tendance démontre l’importance continue du contact humain dans le secteur de l’assurance.

Satisfaction des particuliers : une amélioration notable

La satisfaction globale des particuliers en cas de sinistre habitation s’élève à 7,8, marquant une amélioration par rapport à 2022. Cette progression est attribuée aux efforts des assureurs en matière de partage d’informations et de réduction des délais de gestion. Les points les plus améliorés incluent le suivi du dossier, la prise en compte des attentes et les délais de gestion.

Satisfaction des professionnels : des défis à relever

Pour les professionnels, la satisfaction globale en cas de dommage aux biens est de 7,5. Les principaux points d’attention sont le délai de réponse après la déclaration de sinistre et le délai de gestion des dossiers. Les professionnels expriment également un besoin accru de solutions de continuité d’activité proposées directement par leur assureur.

Expertise : un levier de satisfaction

La satisfaction concernant l’expertise a connu une augmentation rapide, atteignant 8,7 pour les particuliers et les professionnels. Les réseaux d’experts ont amélioré leur performance en matière d’explications, de posture de l’expert, et de suivi en temps réel du statut de l’expertise. Cette évolution fait de l’expertise un véritable levier de satisfaction pour les assurés.

Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) : des attentes diversifiées

En matière de RSE, les assurés particuliers restent réticents à payer un surplus pour des solutions de réparation à faible impact CO², mais sont prêts à décaler leurs rendez-vous d’expertise de 72 heures pour réduire l’empreinte carbone. De leur côté, les professionnels montrent une maturité plus avancée sur ces sujets : 49 % sont prêts à consentir un effort financier, et 61 % à décaler leur rendez-vous pour un meilleur bilan carbone.

Caroline Brun, Directrice Clients de Sedgwick, déclare : « Cette étude confirme que nous sommes sur la bonne voie en matière de satisfaction des assurés, en apportant des réponses technologiques aux questions de délai et en plaçant l’humain au cœur de la relation-client. Nous nous engageons à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, avec une attention particulière portée aux besoins spécifiques des professionnels. »

Pour plus d’informations, visitez le site Sedgwick.

Découvrez notre offre de formation en partenariat avec Sedgwick