Comment définissez-vous le devoir de conseil dans le cadre de votre relation avec vos clients ?

Le devoir de conseil est bien sûr une responsabilité fondamentale. Il ne s’agit pas simplement de fournir des recommandations, mais de s’assurer que ces conseils sont adaptés aux besoins spécifiques de chaque client. Cela implique une analyse approfondie de leur situation patrimoniale, de leurs objectifs à long terme et de leur appétence au risque. Notre rôle est de les accompagner dans des choix éclairés qui serviront leur intérêt.

Comment accompagnez-vous vos clients ?

Nos conseillers font preuve de beaucoup de pédagogie afin que nos clients comprennent bien que la complétude du document connaissance client est réalisée dans leur intérêt. Disposer d’une information complète et sincère de nos clients est une condition indispensable à la délivrance et au maintien d’un conseil de qualité. 

Nos conseillers et nos fonctions supports se montrent, par ailleurs, très disponibles pour accompagner nos clients aussi bien avant la souscription que pendant la vie du contrat.

Comment adaptez-vous vos recommandations en fonction des besoins spécifiques des personnes (âge, situation familiale, santé) ?

Chaque client est unique, avec des besoins qui évoluent selon l’âge, la situation familiale ou encore ses projets de vie. Par exemple, un client jeune avec une situation familiale en évolution aura des priorités différentes d’un retraité. Nos conseillers sont formés pour ajuster leur approche en fonction de ces critères, afin que chaque recommandation soit cohérente avec la situation personnelle du client.

Quels outils utilisez-vous pour vous assurer que vos clients comprennent bien les garanties et exclusions de leur contrat ?

La compréhension des garanties et exclusions est cruciale pour éviter les mauvaises surprises. Nos conseillers prennent le temps de passer en revue chaque élément avec eux, jusqu’à ce que toutes leurs questions soient éclaircies. Et bien sûr, les clients reçoivent toutes les informations nécessaires sur des supports durables pédagogiques clairs et détaillés avant de s’engager.

Quels sont les principaux défis auxquels vous êtes confronté pour conseiller un particulier sur des produits complexes comme l’assurance vie ou la prévoyance ?

Les produits comme l’assurance vie sont souvent perçus comme complexes à cause de la technicité des termes et des multiples options qu’ils comportent. Le principal défi est donc de trouver les bons mots pour que le client puisse en comprendre l’intérêt, les bénéfices et les risques associés.

De plus, il est essentiel de rester transparent sur les frais, la fiscalité et les performances passées, tout en restant vigilant à ne pas projeter de certitudes sur l’avenir. Nous devons constamment nous adapter aux évolutions réglementaires tout en assurant une bonne lisibilité des produits que nous proposons.

Les conseillers en assurance sont dans l’obligation réglementaire de suivre chaque année un processus de formation continue. L’objectif est de maintenir un niveau de compétence de nos collaborateurs et un conseil de qualité auprès de nos clients.   

Comment assurez-vous un suivi de vos clients après la souscription d’un contrat, pour vérifier que leurs besoins n’ont pas évolué ?

Le suivi est une étape clé de notre accompagnement. Nos conseillers réalisent un point périodique avec leurs clients afin de s’assurer que les produits souscrits soient toujours adaptés ou non à leur situation financière et à leurs objectifs d’investissement. La périodicité de ce réexamen varie selon le type de service.

Comment voyez-vous l’évolution du devoir de conseil dans un contexte où les produits d’assurance deviennent de plus en plus digitalisés et où les attentes des clients, particuliers comme entreprises, évoluent ?

La digitalisation apporte de nombreux avantages, notamment en termes d’accessibilité et de réactivité, mais elle ne doit pas se faire au détriment de la qualité du conseil. Le devoir de conseil évolue vers une approche hybride : utiliser la technologie pour enrichir l’expérience client tout en maintenant une relation de proximité. Chez Astoria, nous voyons cette transformation comme une opportunité de proposer un conseil digitalisé de qualité en amont de la souscription, ce qui offre aussi l’avantage de simplifier les démarches administratives. La clé sera de continuer à placer l’humain au cœur du processus.

Quelles bonnes pratiques recommanderiez-vous à vos confrères courtiers pour améliorer encore la qualité du conseil, tout en s’adaptant aux nouvelles réglementations et aux besoins changeants des assurés ?

Je recommande d’abord de miser sur la formation continue. Les nouvelles réglementations, en matière de produits financiers et d’assurance, exigent que les courtiers se tiennent constamment à jour. Ensuite, il est crucial d’investir dans les outils digitaux pour améliorer l’efficacité sans sacrifier la qualité du conseil. Enfin, il faut toujours garder à l’esprit que le client doit être au centre de toutes nos décisions. Comprendre ses besoins changeants, anticiper les tendances du marché et communiquer de manière transparente sont des pratiques essentielles pour réussir dans ce métier en constante évolution.

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Le Groupe Astoria en quelques chiffres :   

• 11,5 Mds euros d’encours sous gestion 
• 110 000 clients 
• 36 bureaux en France 
• 330 collaborateurs   
• 4 entités : Astoria Finance (Cabinet de Conseil en Gestion de Patrimoine), Astoria Courtage (le réseau de mandataires du Groupe), Insinia (Le pôle Gestion Privée du Groupe), et Sapienta Gestion (la société de Gestion du Groupe).   

Depuis 2002, Astoria Finance accompagne des particuliers, familles et chefs d’entreprises par une approche patrimoniale globale à 360° et répond aux problématiques de préparation à la retraite, transmission, optimisation fiscale…