L’ACPR- Autorité de contrôle prudentiel et de résolution – a organisé un webinaire afin de recenser les résultats obtenus à la suite des visites mystères réalisées en 2023 sur la distribution des contrats d’assurance obsèques.

L’objectif était d’évaluer la mise en œuvre de la recommandation 2021-R-01 du 18 février 2021 sur la commercialisation des contrats d’assurance-vie liés au financement en prévision d’obsèques.

Les modalités d’organisation des visites mystères

Il s’agit d’une première pour l’ACPR, qui n’avait encore jamais expérimenté l’exercice des visites mystères, en revanche déjà réalisées par l’AMF – Autorité des marchés financiers. Dans ce cadre, le contrôleur a précisé que tout le processus a été effectué par un prestataire externe, à savoir : la détermination des critères d’évaluation, l’organisation des visites et le recensement des résultats. Aussi, il a été précisé que les statistiques obtenues ont pour seul objectif d’étudier une tendance collective, et non de réaliser un contrôle individuel sur les structures concernées.

Les visites mystères ont été réalisées dans toute la France métropolitaine (hors Corse) auprès de différents réseaux de distribution (4 réseaux bancaires, 8 réseaux de salariés et agents généraux d’assurance, 4 réseaux de pompes funèbres). Les courtiers d’assurance « généralistes » n’ont pas été visés par l’enquête.

Des lacunes observées en matière de questionnements et d’informations précontractuelles

D’une manière générale, les résultats obtenus ne sont pas à la hauteur des attentes du contrôleur, puisqu’une majeure partie des recommandations formulées en 2021 n’est pas appliquée par les réseaux de distribution.

Par exemple, s’agissant des questions devant être posées au prospect avant la souscription d’une assurance obsèques, l’enquête conclut que seulement 45% des questions attendues ont été abordées. Les résultats aboutissent notamment à un manque d’interrogations sur les capacités financières des clients et sur la clause bénéficiaire : 32% des distributeurs testés interrogent le client sur ses capacités financières et 39,5% évoquent le sujet de la clause bénéficiaire.

Il ressort des visites mystères que la mise à dispositions des informations précontractuelles est le thème ayant obtenu les moins bons scores. En effet, toutes les caractéristiques essentielles du contrat obsèques ne sont pas fournies au prospect. A ce titre, il résulte de l’enquête que plus d’un visiteur mystère sur deux n’est pas informé que le capital garanti ne vise qu’à financer les frais d’obsèques et que le capital garanti pourrait être insuffisant pour couvrir l’intégralité des frais d’obsèques.

Votre syndicat relève que sur ce point aucune visite mystère n’a été menée jusqu’à la souscription du contrat d’assurance (démarche interrompue avant l’achat). Or, ce sont les outils informatiques de souscription des distributeurs qui contiennent les questions qui permettent d’adapter la solution aux demandes et à la situation du client et constituent les règles clés du respect du devoir de conseil. Les outils ne prévoient cette démarche que pour le client prêt à souscrire ; les questions complémentaires sont donc essentiellement prévues lors du passage à la souscription, de manière à ne pas alourdir les premiers échanges.

Des données encourageantes sur le devoir de conseil

L’ACPR constate que les résultats obtenus sur l’accomplissement du devoir de conseil sont encourageants, même s’ils peuvent encore être améliorés.

Le point positif est que la sollicitation d’un prospect sur un contrat obsèques ne donne pas nécessairement lieu à une proposition commerciale. En effet, plusieurs clients mystères se sont vus déconseillés la souscription de ce produit pour des raisons diverses (âge, besoins du client ou encore manque de connaissance du distributeur sur ce type de produit).

En revanche, un axe d’amélioration demeure concernant l’explication de la nature et du fonctionnement du contrat (prévoyance/épargne, période de carence, exclusions…).

Pour conclure, l’ACPR ne s’interdit pas de renouveler l’exercice des visites mystères, qui permettent d’évaluer l’application de la réglementation et des recommandations de « soft law » d’un point de vue macroéconomique, sans avoir recours à des contrôles individualisés.

Il nous semble que l’ACPR devrait adapter la méthodologie des visites mystères aux types de distributeurs, dans la mesure où les clients et les produits sont différents, même si le cadre réglementaire est le même pour tous.