Acteur leader du marché de la Santé et de la Prévoyance en France, Swiss Life entend poursuivre un développement régulier et progressif en s’appuyant notamment sur le courtage.

Pierre François, directeur général de Swiss Life Prévoyance et Santé a accordé un entretien à La Nouvelle Revue du Courtage pour partager sa vision du marché post pandémie de Covid-19.

Votre vision du marché Santé et Prévoyance

a-t-elle évolué avec la pandémie ?

Le marché n’a pas évolué de façon structurelle avec la pandémie, les fondamentaux (produits, acteurs, clients) sont les mêmes. En revanche, il y a eu une prise de conscience importante à l’égard des garanties présentes au sein des différents contrats tant de la part des clients que des courtiers qui les conseillent.

Ainsi, des difficultés dans l’appréhension concrète des contrats ont été relevées. C’est le cas, par exemple, de certains contrats de prévoyance et/ou de la garantie relative aux arrêts de travail concernant les TNS. À cet égard, nous devons porter une plus grande attention à la manière dont nous communiquons sur nos produits – et les garanties – pour qu’il n’y ait plus de confusion ; cela doit passer par davantage de pédagogie.

Nous avons également noté, même si cette tendance a démarré avant la pandémie notamment sous l’effet du 100 % Santé, une accentuation de l’augmentation de la volatilité des clients et des écarts de sinistralité plus significatifs d’une année sur l’autre. Cela nous conduit à renforcer le suivi et le pilotage de nos résultats techniques.

Comment abordez-vous ces évolutions ?

Retravailler sur ces aspects est très positif pour nous et pour nos assurés, in fine. Nous avons également l’opportunité d’améliorer la relation tripartite que nous avons avec le client et son courtier. C’est dans cet état d’esprit que nous abordons ces sujets.

Dans cette optique, nous cherchons en permanence à fournir à nos apporteurs des outils pertinents et efficaces. La présence du numérique dans les échanges et les opérations et l’évolution vers une distribution omnicanale sont devenues des réalités tangibles dont le développement accéléré, depuis la pandémie, est loin d’être terminé. Ces outils sont devenus le quotidien pour les distributeurs avec les questions de compliance et de cyber sécurité qui les accompagnent.

N’oublions pas que les données santé sont des données sensibles, soumises à des réglementations fortes. La chaîne de distribution doit veiller à ces exigences de conformité. Nous y sommes particulièrement vigilants.

Quelle place est faite au courtage chez Swiss Life ?

Swiss Life France est très attachée au courtage qui est son premier réseau de développement. Nous travaillons avec les courtiers, dans leur pluralité, pour toucher toutes nos catégories de clientèle : particuliers, professionnels, TPE / PME, ETI et grands groupes.

La diversité des cabinets de courtage ne représente pas une difficulté, au contraire : c’est pour consolider nos relations que nous sommes prêts à les accompagner.

Quelle est la nature de votre accompagnement ?

Nous avons compris que l’adaptation était essentielle et qu’un seul mode de fonctionnement n’était pas la bonne solution pour le courtage.

Notre premier apport est de mettre en place une collaboration adaptée à la situation de chaque cabinet.

Par ailleurs, les attentes en matière de service aux clients sont de plus en plus fortes. C’est pourquoi nous travaillons sur l’ensemble des items utiles aux courtiers et pas uniquement sur le produit ou le tarif.

Nous couvrons toute la gamme de produits mais proposons aussi des solutions technologiques (applications, front office…), tout en acceptant de jouer une subsidiarité « à la carte » avec les courtiers. L’efficacité est notre règle de conduite. Prenons l’exemple de la résiliation ; la question du « qui fait quoi » est guidée par ce principe d’efficacité, éviter la redondance des actions, les transmissions inutiles, tout en veillant à obtenir la qualité attendue. Le seul dogme que nous pourrions avoir, si nous devions en avoir un, est un professionnalisme et une expertise à la hauteur de nos attentes de la part de chacun des intermédiaires partenaires, quel qu’il soit.

Swiss Life met l’accent sur la RSE. La qualité que vous évoquez fait-elle partie de votre démarche en la matière ?

En effet, c’est dans la mise en œuvre opérationnelle de notre activité que nous donnons corps à notre responsabilité sociétale, afin de lui donner un impact concret. La qualité en fait pleinement partie.

Je voudrais également souligner que nous accordons une grande importance à la liberté de choix de nos parties prenantes et notamment celle de nos clients. Dans le cadre de son nouveau plan stratégique, Swiss Life 2021, Swiss Life s’est dotée d’une raison d’être : « Permettre à chacun de vivre selon ses propres choix ». Ainsi, par exemple, nous accueillons très favorablement l’extension de la résiliation infra annuelle.

Pour conclure, quelles sont vos perspectives ?

Nous avons fait le choix d’une dynamique de développement progressif dans la durée. Le STOP and GO n’est pas dans notre ADN. C’est la raison pour laquelle nous poursuivons une politique d’investissements réguliers pour continuer de progresser sur nos marchés et améliorer nos relations avec les courtiers.