On parle d’échec d’une réclamation dans les cas suivants :

• le professionnel ne répond pas dans le délai de deux mois suivant l’envoi de la première réclamation écrite ;
• le professionnel ne répond pas favorablement à la demande du réclamant.

Le réclamant pourra alors saisir le médiateur compétent, dont les coordonnées lui seront communiqués dans le cadre du suivi du traitement de sa réclamation. Ces coordonnées doivent également être accessibles dans les locaux du cabinet, sur son site internet ainsi que dans son DER.

Source : articles L. 616-1 et R. 616-1 code de la consommation